1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Техническая поддержка (ТП) – техническое сопровождение программных продуктов: консультации по установке, настройке, предоставление обновлений и иные действия в зависимости от уровня приобретенной технической поддержки. Техническая поддержка поставляется в форме Сертификата технической поддержки.
Программное обеспечение (ПО) – это объективная форма представления совокупности данных и команд, предназначенных для функционирования электронных вычислительных машин и других компьютерных устройств с целью получения определенного результата.
Программный продукт (ПП), Продукт – программное обеспечение для электронных вычислительных машин (ЭВМ) «Доступ» и «Рулевой», исключительные права на которые принадлежат Вендору и охраняются законом.
Пользователь – юридическое лицо, указанное в Лицензии, правомерно намеревающееся использовать Программный продукт, и которому Партнёр вправе передать права на использование Программного продукта в объеме, определенном в Лицензионном соглашении для Конечного пользователя.
Сертификат на техническую поддержку (Сертификат ТП) – документ, оформленный в электронной форме или на бумажном бланке, подтверждающий право Пользователя на получение технической поддержки ПО в течение срока, определённого в Сертификате на техническую поддержку.
Идентифицирующая Пользователя информация – наименование, ИНН или ОГРН Пользователя; фамилия, имя и отчество представителя Пользователя; адрес электронной почты, с которой поступает запрос на техническую поддержку.
Обращение – сообщение Пользователя, отправленное по каналам коммуникации в адрес службы технической поддержки по одному конкретному вопросу или проблеме.
Инцидент – нештатная ситуация (отдельное событие), не являющаяся частью штатного функционирования ПО, приводящее или могущее привести к сбою в работе ПО или невозможности использования его функций.
Время реакции – период времени в рабочих часах от момента получения обращения Пользователя до момента принятия обращения службой Технической поддержки, подтвержденное ответным электронным сообщением по электронной почте или комментарием в HelpDesk, содержащим оповещение о регистрации обращения (инцидента) и номер зарегистрированного обращения (инцидента). Оповещение о регистрации обращения (инцидента) может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии.
Приоритет – степень важности и срочности обращения, которая определяет очередность его обработки.
SLA (Service Level Agreement) – условия обработки Обращений согласно выставленному приоритету.
Исполнитель – сотрудник службы технической поддержки ООО «ГЛТ».
Компания или Вендор – Общество с ограниченной ответственностью «Грин Лайт Технолоджи» (ООО «ГЛТ»), ИНН 7726394365, зарегистрированное по адресу 426063, Удмуртская Республика, г Ижевск, ул. Василия Чугуевского, д. 9, помещ. 22.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Настоящий Регламент определяет порядок, условия и сроки оказания услуг технической поддержки ПО компании ООО «ГЛТ» (далее – Компания или Вендор).
2.2. Техническая поддержка предоставляется исключительно Пользователям, имеющим действующий Сертификат на техническую поддержку.
2.3. Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента приобретения Сертификата ТП.

3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ЗА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ
3.1. Пользователь может обратиться в Службу технической поддержки следующими способами:

• по электронной почте – путем направления Обращения на электронный адрес support@greensecutity.ru;
• через портал поддержки – путем создания Обращения на портале технической поддержки https://helpdesk.greensecurity.ru/.

3.2. При обращении в Службу технической поддержки Пользователь предоставляет идентифицирующую его информацию (ФИО представителя, ИНН организации, регистрационный номер Сертификата на техническую поддержку).
3.3. Состав Обращения должен включать в себя подробное описание возникшей проблемы с приложением фото\скриншотов, демонстрирующих проблему, логов системы или иных данных, необходимых для ее решения. Рекомендованная форма обращения представлена в Приложении 1 «Рекомендованная форма обращения в техническую поддержку».
3.4. При обращении в Службу технической поддержки Обращению присваивается уровень критичности. Критерии присвоения уровня приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Уровень критичности обращений

3.5. Исполнитель проверяет наличие у Пользователя действующего Сертификата ТП.
3.6. В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию или регистрационный номер Сертификата ТП, Исполнитель имеет право не оказывать такому Пользователю услуг по технической поддержке.
3.7. Исполнитель может отказать Пользователю в оказании услуг по технической поддержке при наличии у него достаточных оснований полагать, что регистрационный номер Сертификата ТП, сообщенный Пользователем просрочен, не является точным, полным, принадлежащим именно этому Пользователю.

4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ВЕНДОРА
4.1. В соответствии с типом Сертификата ТП Вендор обязуется:
4.1.1. Обеспечить предоставление технической поддержки через установленные каналы связи в определенное типом Сертификата ТП время;
4.1.2. Предоставлять квалифицированные консультации и предпринимать все разумные усилия для решения проблем;
4.1.3. Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных Обращений по запросу Пользователя;
4.1.4. Соблюдать конфиденциальность информации, полученной от Пользователя.

5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
5.1. Обеспечить наличие действующего Сертификата ТП.
5.2. Предоставлять достоверную и полную информацию, необходимую для диагностики и решения проблемы (логи, версии, шаги для воспроизведения ошибки, скриншоты).
5.3. Предоставить специалистам Вендора доступ к системе для диагностики (при необходимости и по согласованию с Пользователем).
5.4. Своевременно взаимодействовать со специалистами ТП для подтверждения решения Обращения.

6. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
6.1. Исполнителем обрабатываются только те Обращения Пользователей, которые содержат идентифицирующую Пользователя информацию и\или регистрационный номер Сертификата ТП, а также информацию, требуемую для решения Обращения.
6.2. Общение Пользователя и Вендора должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
6.3. Служба технической поддержки работает круглосуточно (24х7).
6.4. Режим обслуживания зависит от приобретенного Пользователем типа Сертификата ТП.
6.5. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться заявки с высоким уровнем критичности, требующие незамедлительного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.
6.6. Первоначальный приоритет заявки устанавливает Пользователь при обращении в службу технической поддержки.

7. СОСТАВ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
7.1. Для актуальных версий ПО предоставляется полная техническая поддержка, включающая в себя, в том числе, реагирование на обращения Пользователя, восстановление работоспособности ПО и обновлений сборок версий.
7.2. Техническая поддержка предыдущих версий ПО может быть ограничена или прекращена.
7.3. Пользователям версий ПО, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления сборок ПО, а также помощь в обновлении на актуальные версии ПО при наличии действующего Сертификата ТП.
7.4. Одновременно в работе Исполнителя может находиться ограниченное количество обращений от Пользователя (табл. 3, п.7.8 Регламента).
7.5. Время реакции на обращение Пользователя определяется степенью критичности инцидента. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена в процессе работы над инцидентом.
Моментом приема обращения является регистрация его Исполнителем.

Таблица 2. Время реакции на обращение

7.6. При отсутствии реакции Пользователя на предложенное Исполнителем решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Пользователем соответствующего решения или запроса от Исполнителя, обращение считается неактуальным. Услуги Исполнителя по технической поддержке ПО считаются своевременно оказанными, а само обращение – закрытым. При поступлении от Пользователя информации по закрытому обращению, такое обращение снова открывается или регистрируется как новое обращение.
7.7. Пользователю в течение срока, указанного в Сертификате ТП, оказываются следующие услуги в зависимости от уровня приобретенной технической поддержки. Состава услуг описан в Таблице 3.

Таблица 3. Уровни технической поддержки

* Регистрация ошибок и предложений производится через Обращение по установленным каналам связи. Исполнитель анализирует Обращение и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Обращение.

7.8. Контроль за сроками оказания услуг технической поддержки осуществляется Руководителем Службы технической поддержки Вендора согласно таблице №2.
В случае нарушения сроков исполнения оказания услуг технической поддержки инцидент подлежит эскалации со стороны Заказчика.
7.9. Для Премиального уровня технической поддержки по требованию Пользователя Компания предоставляет отчет об оказанных услугах по технической поддержке за выбранный период, но не чаще одного раза в месяц, по форме Приложения 2 «Отчет о технической поддержке».
7.10. Компания имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке. Актуальная версия Регламента располагается на сайте Вендора https://greensecurity.ru.

Приложение 1

к Регламенту оказания услуг технической поддержки ООО «ГЛТ»

Рекомендованная форма обращения в техническую поддержку

Приложение 2

к Регламенту оказания услуг технической поддержки ООО «ГЛТ»

Форма Отчета по технической поддержке программного обеспечения

Период: с 01.09.2025 г. по 30.09.2025 г.
Заказчик: ООО «Ромашка»


Детализация обращений за отчетный период: